En 30 días resolverán quejas en el Estado

Los usuarios ya no gastarán tiempo y dinero en el Poder Judicial. Ahora, el libro de reclamaciones impondrá la celeridad.

(Perú 21).- Según Ciudadanos Al Día, solo seis de cada 10 peruanos utilizaron el canal de quejas del sector público para resolver sus problemas pues lo consideran una pérdida de tiempo (54%) y, por supuesto, de dinero.
Luego de la implementación del Código de Consumo en el sector privado, el Ejecutivo dispuso que, a partir de hoy, todas las entidades estatales cuenten con un libro de reclamaciones, mediante el cual los usuarios recibirán una respuesta a sus problemas en un plazo máximo de 30 días.
Esto incluye a las entidades financieras del Estado –como el Banco de la Nación–, donde los empleados públicos o clientes en general realizan diversas transacciones diarias, como pago de impuestos o tasas para otros servicios.
Asimismo, se está incluyendo a municipios y a gobiernos regionales. Con este mecanismo también se espera que se terminen las ‘coimas’ para agilizar los trámites y que ya no se tenga que acudir al Poder Judicial para encontrar una respuesta.

Sector público tendrá libro de reclamos

Instituciones del Estado deberán implementar esta herramienta de manera obligatoria, de acuerdo con un decreto publicado por el Ejecutivo.

(Perú 21).- Todas las instituciones del Estado implementarán, de manera obligatoria, un Libro de Reclamaciones, en el que los ciudadanos puedan dejar constancia de sus quejas ante el servicio que reciben cuando realizan trámites en estas instancias, según un decreto publicado por el Ejecutivo.
De esta manera se hace extensivo al sector público este mecanismo previsto en el Código del Consumidor, que posibilita a los consumidores reclamar por los malos servicios o productos que reciban. La implementación de esta herramienta “tiene por finalidad establecer un mecanismo de participación ciudadana para lograr la eficiencia del Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atención en los trámites y servicios que se les brinda”, dice el dispositivo.
La norma establece que ante un reclamo por un servicio del Estado, la entidad pública está obligada a dar respuesta al usuario, por medios físico o electrónicos, en un plazo máximo de 30 días hábiles, informándole, de ser el caso, acerca de las medidas adoptadas para evitar hechos similares. El sábado último concluyó el plazo para que el sector privado implemente dicho registro.

Libro de reclamos en el sector público

En Congreso plantean que entidades del Estado también registren quejas. Sin embargo, Indecopi se mostró en contra de la propuesta.

(Perú 21).- Las entidades del Estado también tendrían que implementar un Libro de Reclamaciones si prospera un proyecto de ley presentado por la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso de la República.
Al respecto, el presidente de Indecopi, Eduardo de la Piedra, se mostró en contra de la propuesta y aseguró que la entidad que representa no tiene la facultad para revisar quejas en estas instancias, pues ello corresponde a la Contraloría General.
De la Piedra recordó ayer en el Congreso que los bancos y las empresas tienen la obligación de implementar el Libro de Reclamaciones desde el 7 de mayo próximo, de acuerdo con lo establecido en el Decreto Supremo 037-2011-PCM.
La norma promueve la solución inmediata (30 días) de los problemas que se presenten en cualquier compra o consumo de servicios.

El libro de reclamos será obligatorio

En 120 días todos los establecimientos comerciales abiertos al público deberán contar con uno de forma física o virtual.

(Perú 21).- En 120 días todos los establecimientos comerciales abiertos al público deberán contar con un libro de reclamaciones de forma física o virtual. De acuerdo con el Indecopi, los bancos y las empresas de servicios públicos no están exonerados de esta disposición y deberán adecuar sus sistemas de reclamos al nuevo libro.

¿CUÁLES SON LAS OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES?• Deberán colocar un letrero físico o aviso virtual (cuando corresponda) en sus establecimientos en un lugar visible que alerte al público de la existencia del libro de reclamaciones.
• El comercio no puede condicionar la solución de la queja al pago previo del producto o servicio materia de conflicto.
• Los proveedores que cuenten con varios locales deberán implementar el libro en cada uno de ellos.
• Indecopi podrá solicitar las copias de las hojas de reclamos. La empresa tiene tres días para entregarlo.

• Existe la opción de enviarlo virtualmente al correo electrónico que informará el organismo supervisor.